网购维权有望一站式解决,工商总局为何携手阿里

■消费者投诉材料5分钟内转交相关部门

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金沙js娱乐场官方网站,数据显示,2014年全国工商行政管理部门受理的网络购物投诉达7.78万件,同比增长356.6%。其中,82.1%为商品类的投诉,17.9%为服务类的投诉。

同时,工商总局目前也在制订《关于7日无理由退货规定的实施细则》及包括电子商务商品质量在内的《流通领域商品质量监督管理办法》和《关于加强对网络交易商品质量抽查检验工作的指导意见》。

据介绍,目前阿里巴巴和中国消费者协会及各地消费者保护组织联合搭建的投诉对接平台第一期建设已经完成。截至今年4月,全国已有广东、江苏、天津等地消协开始试用投诉平台。消费者网上投诉材料5分钟内就可以转交到相关部门,简单投诉一到两个工作日即可给出处理意见,复杂情况7个工作日内可以得到解决,最长不超过15个工作日。

马旗戟:

在近日召开的“共同营造安全放心的网络消费环境”座谈会上,国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长黄建华表示,工商总局将与阿里巴巴在内的电商建立在线投诉及售后维权机制,以满足新形势下消费维权工作的需要。目前,工商总局正在加快建立全国的12315互联网平台,争取在明年年底前建成。届时,消费者能够实现网上投诉举报,平台将与大型企业、电商平台的售后服务部门及消费者组织对接,以促进消费纠纷的便捷高效解决。

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■最快一两天回复,最长不超15个工作日

工商总局将与阿里在内的电商建立在线投诉及售后维权机制。

今后,全国各地的消费者可通过一个平台,就网购消费提交投诉举报,从而获得更加权威快捷的回复。记者获悉,曾因网上抽查售假而针锋相对的国家工商总局与阿里巴巴选择达成共识,表示将建立全国互联的12315网购投诉举报受理平台。

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中国消费者协会也将参与新平台建设。中消协秘书长常宇透露,此次共建旨在与阿里巴巴共同探索一个新的维权模式,成功后向所有电商平台推广。

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金建杭:

以下是此次座谈会上部分嘉宾的发言摘要

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国家工商行政管理总局消费者权益保护局局长杨红灿在座谈会上表示,希望今后和有关各方进一步加强合作,积极构建社会化消费维权的综合平台,努力形成行政监管、社会监督和行业规范相结合,优势互补、协同共治的消费者权益保护的工作新格局。据介绍,2014年全国工商行政管理部门受理的网络购物投诉达7.78万件,同比增长高达356.6%;其中82.1%为商品类的投诉,17.9%为服务类的投诉。近年来,工商部门一直积极加强与电商行业企业沟通,整合社会各界消费维权资源,在网络消费维权方面取得了一定成效。

工商总局消费者权益保护局副局长黄建华在会上则透露,下一步工商总局将与阿里巴巴在内的电商建立在线投诉及售后维权机制,以满足新形势下消费维权工作的需要。

据《中国消费者报》报道,“共同营造安全放心的网络消费环境”座谈会5月14日在北京召开,国家工商总局、中国消费者协会、中国消费者报以及阿里巴巴集团有关负责人出席。从这次会上传出的积极信号包括,工商总局将与阿里巴巴在内的电商建立在线投诉及售后维权机制,同时定期向全社会发布消费维权指数。

那么,工商总局为何携手阿里?

工商总局正在制定7日无理由退货实施细则,会再面向全社会征求意见。

中国消费者协会愿意与阿里探索新的维权模式,成功后向所有电商平台推广。

目前,在电商行业还缺少客观全面评价电商消费环境的指标体系,也缺少表现电商消费维权状况的信号体系,因此我们试图在工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下,与阿里巴巴合作,采集阿里巴巴开放的网络零售市场数据,编制一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化,以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数。这个指数可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据,也可以为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考,还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。这个指数是开放式的,可以容纳更多电商的数据。

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金建杭表示,进入大数据时代,消费行为产生了大量数据,同时政府部门、企业、第三方社会组织在消费维权的过程中也会产生大量数据。通过多方的合作,这些数据将有助于完善市场秩序,更有效地保护消费者权益,同时成为我们建立一个让人们安心放心消费的法律环境的数据基础。“保护消费者权益也离不开政府部门的指导和支持,尤其在具体的法律法规环境完善及执法监督方面。”

2014年,全国网上零售额达到2.7万亿元,占社会消费品零售总额的10%。与此同时,新的消费模式给消费者维权工作带来了新的挑战,网络消费纠纷数量相应攀升。为提高解决消费者投诉的质量和时效,中国消费者协会秘书长常宇在会上提出,亟需与阿里巴巴集团这样的业内代表企业共同探索,创建一个新的投诉维权解决模式。

工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示,企业在消费维权数据方面有得天独厚的优势,政府和企业需要相互补充,共同推进网络消费维权。

消费维权指数将定期向全社会公布。

毫无疑问,这是影响中国网络消费环境的一次关键会议。

企业积极化解消费者投诉,从客观上减轻了行政部门的压力。完整的社会共治,就是要形成企业自治,行业自律,社会及政府部门监督的局面。其中发挥最基础作用的应该是企业,因为它是市场经营的主体。因此希望企业进一步加强第一责任人的责任。

政企协同共识共治

作为企业,积极配合政府部门及相关机构建设互联网投诉对接平台,可以让各地的消费者组织在响应消费者维权投诉时大大提高效率,从而使消费者的消费信心得以大幅度提升。目前我们与消费者组织联合搭建的投诉对接平台已经与国内部分省市消费者组织完成对接,我们希望今后能够与全国的各级消费者组织对接,从而对所有消费者一视同仁,为他们提供同等的消费体验和服务。

杨红灿(工商总局消费者权益保护局局长):

常宇:

阿里巴巴本月宣布,预计未来五年内网上零售额将超万亿美元,到2024年集团平台消费者有望超过20亿,相当于全球人口的四分之一。阿里巴巴集团总裁金建杭在座谈会上表示,要实现上述目标,首先就要做好消费者权益保护工作,必须依靠所有生产制造及流通服务领域的参与者,包括商家、服务商、相关技术开发商的共同运作。

在消费环节,经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任,及时受理和依法处理消费者投诉,主动和解消费者纠纷。

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目前,工商总局正在加快建立全国的12315互联网平台,争取在明年年底以前建成,解释,消费者能够实现网上投诉举报,平台将与大型企业、电商平台的售后服务部门及消费者组织对接,以促进消费纠纷的便捷高效解决。

据悉,阿里巴巴和中国消费者协会及各地消费者保护组织联合搭建的投诉对接平台第一期建设已经完成,截止4月,广东、江苏、天津等地消协已经开始试用。阿里巴巴集团客户服务部总监马辉介绍,消费者通过该平台投诉材料后5分钟内就可以转交到相关部门,简单投诉一到两个工作日即可以给出处理意见,复杂情况7个工作日内可以得到解决,最长不超过15个工作日。

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黄建华(工商总局消费者权益保护局副局长):

5月4日,国务院发布《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》明确提出大力发展电子商务。意见要求,到2020年将基本建成统一开放、竞争有序、诚信守法、安全可靠的电子商务大市场,要为电商发展营造宽松环境,进一步释放电子商务发展的潜力,提升电子商务创新发展水平。

阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额,如果消费者组织和阿里巴巴集团之间在消费维权方面有一个非常畅通的渠道,将会大大提高网络消费维权的成效。因此,我们愿意积极地与阿里巴巴共同探索一个新的维权模式,成功后向所有电商平台推广。

阿里积极化解消费者投诉,从客观上减轻了行政部门的压力。

张建:

5月下旬,工商总局消保局还将召集若干积极履行首问责任制并已经建立或将要建立实行先行赔付制度的电商企业向社会公开承诺,同时倡议行业企业切实履行消费维权责任,落实先行赔付制度。

常宇表示,阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额,如果消费者组织和阿里巴巴集团之间在消费维权方面有一个非常畅通的渠道,将会大大提高网络消费维权的成效。消协愿意积极与阿里巴巴共同探索一个新的维权模式,成功后向所有电商平台推广。

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阿里研究院高级专家谢周佩介绍了消费维权指数构建的思想和目前推进的结果。对此杨红灿认为,企业在消费维权数据方面有着得天独厚的优势,将来政府和企业相互补充,以共同推进网络消费中的消费者权益保护工作。

维护消费者权益,需要发挥方方面面、特别是企业的作用。作为消费者组织,政府推出的有利于消费者的政策,我们愿意积极参与;企业推广的有利于消费者的举措,我们也将坚决支持。

网络购物的信息透明性,给相关部门对企业商品的追踪,对电商平台责任的监督及消费者权益的维护提供了更大的便利性。因此,应借助于现在的大数据和互联网平台,对这样些信息进行开发,建立相应平台及管道,将市场维权监测情况及消费预测预警相结合,将线上与线下监测打通,将消费者维权投诉及执法打通,并为消费者搭建网络投诉通道。

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