工作者满意购买者玷污性供给不用集团优点

周末和几个朋友相约在西安游玩,完毕在一家上海米线店吃饭。这是一家装修还算不错的米线店,中等规模,干净卫生,吧台点餐,唯一有些不同的是需要自己取餐。还在等饭的时候,店里的广播响了起来,“226号顾客请取餐”,这时一个中年女人走过来,大声说:“哎呀你们这个居然还要我自己去端饭,我从来没见过这样的,你们这是西安第一家,居然还要顾客自己端饭的。那么烫你让我怎么端啊?!”本来自己端饭没多大的事儿,哪次去麦当劳肯德基不是自己端?但这位大姐貌似对此事十分较真,自己都走到取餐的地方了,又跟服务员理论了半天,后来她不知怎么就更火大了,直接要求退票,扬言说“你要么给我端过来,要么我就退票,要么我就去投诉你!”听到这里,我实在是为这位大姐感到无语以及愤怒以及可笑。就突然想起之前看过的文章里的一句话:“整天处于压力中的国人,长期处于没有各种优势权利的状况,而当他们有了某种权利,就恨不得将这种权利发挥到极致。”回想这几年发生的一些现象,“饭店下跪门”,“道歉门”等等,无一不是顾客对于自身“上帝”权利的极致发挥。每次遇到这种事,我都想真诚地问当事人一句,至于么?是的,每个人都有自尊,也不允许别人践踏自己的尊严。但我们宝贵的尊严一定要用这种压制别人抬高自己的方式获得么?虽然“众生皆平等”自古以来就是一句不太可能实现的乌托邦格言,但毋庸置疑的是,我们要尊重每一个生命,尊重每一个人,不管他是神龙天子,一介草民,亦或是最普通的人。当我们有某种权利时,对权利的恰当使用是必然的,但当你过分使用这种权利以彰显自己所谓的身份或者权利所有者时,真正掉价的是你自己。正如在米线店,很多人对着那个在激情演讲的大姐,意味深长地笑了。

员工满足顾客的侮辱性要求,这不应被视为一个企业的优点,恰恰相反,这反映出涉事企业一些深层次的问题。

近日,在南京海底捞某门店,一女子疑因嫌服务员倒水不及时,要求女服务员倒10杯水,让10名女服务员来喝掉,并称“你们就是欠骂,你们海底捞最重要的就是服务,叫你们倒一杯水现在还没倒”。最后,服务员分别喝完10杯水,该女子才离开。门店经理称,该女子喝了酒,误以为服务员未倒水。

本质上,餐饮企业的服务,可以看做马斯洛需求层次的交换。根据马斯洛的需求层次理论,人类的需求分为五种,按层次逐级递升,分别为生理需求、安全需求、情感和归属需求、尊重的需求、自我实现的需求。很多时候,市场行为,都是满足他们尊重需求,然后获得报酬,再用报酬去满足自己的尊严需求。

一方面,对于流动性大的员工,只能用规则去约束、用企业文化去洗脑;另一方面,用少数人的高福利、高待遇,就能带动整个员工群体的服务质量。换言之,用较小的成本换取了较多服务员的尊严,达到更多的顾客满意率。在法律框架内,这一切似乎无可厚非。

简而言之,一家合格的企业,维护员工的尊严是起码的要求。忍受员工满足顾客的侮辱性要求,实在是不应该。

可这真能跟企业优质服务画等号吗?我不觉得。

的确,现代文明、法治社会的规则之一,是人人平等,即尊重每个人的个体权利和尊严。但在很多地方,人们可以尊重钱、尊重地位,却不会尊重一个人。顾客是上帝,本来只是一句比喻,可是很多人就是想花不多的钱,当一回“上帝”、颐指气使,仿佛这样,才能叫做享受海底捞好的服务。

比如,一个人在外打工,做保姆、做服务员,一定程度上是满足了他人的需求,但她得到报酬,回家盖一个大房子,也获得了尊严的满足。但对于他们服务的企业来说,这种交换,应该有一个边界。

服务员难道不是人吗?她们的尊严何在呢?她们喝水时,内心的委屈谁来解?

依我看,员工轻易满足顾客的侮辱性要求,不应被视为一个企业的优点,恰恰相反,这反映出涉事企业一些深层次的问题。如果说对顾客的态度代表一个企业表面的文化,对员工的态度则反映了一个企业深层次的价值观——这是因为,对顾客的态度代表了企业对钱的态度,对员工的态度则代表了企业对人的态度。

该女顾客的要求显然是侮辱性的。但令人想不到的是,这侮辱性的要求居然实现了。更悲哀的是,这还被部分人当成了海底捞臻于极致的服务的缩影。

新闻中那些服务员们无法抗拒顾客侮辱性的要求,也是其来有自:这首先源于海底捞在服务顾客方面近乎苛刻的企业文化,而这点广受赞誉。这种模式,或许源于海底捞的人力资源特征——一个店中,小部分员工是核心老员工,他们的福利更好、待遇更高,其余大部分则是流动较大的员工。

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